Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения
Правила рассмотрения жалоб:
1. Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить претензию как лично в офисе органа инспекции так и в виде письменного запроса по электронной почте или заказным письмом.
Местом подачи претензии, касающейся деятельности ОИ установлен офис ОИ. Срок приёма претензии– 3 месяца со дня получения экспертного заключения санитарно-эпидемиологической экспертизы, акта обследования.
Инспектор, регистрирующий претензию, получает первичную информацию от потребителя лично и регистрирует претензию в виде записи в «Журнал регистрации претензий ОИ» (Ф 04 ДП 02-09-2025) .
Запись в журнале должна включать:
- Ф.И.О. и номер телефона потребителя;
- Ф.И.О. контактного лица;
- дата и время поступления претензии;
- точное описание претензии;
- при возможности, номер заявки или экспертного заключения санитарно-эпидемиологической экспертизы, отчета по санитарно-гигиенической оценке риска, акта обследования.
Полученной претензии присваивается индивидуальный код, который состоит из цифр, указывающих на дату получения претензии и регистрационный номер.
Руководитель ОИ проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий, определяет уровень расследования претензии.
Информация о работе с претензией доводится до сведения высшего руководства в ежемесячных, ежеквартальных, ежегодных отчетах.
Не позднее 2 дней с момента предъявления претензии назначается комиссия по расследованию претензии.
Высшее руководство определяет и утверждает состав комиссии по управлению претензиями. Обязательными членами комиссии являются: руководитель ОИ, технический директор, инспекторы (кроме тех, кто участвовал в первоначальной инспекционной деятельности).
По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
Результаты заседания комиссии оформляются протоколом. По результатам рассмотрения претензии комиссией оформляется письменный ответ (в случае письменного запроса) потребителю на официальном бланке ОИ, в котором содержатся результаты рассмотрения претензии.
Если при рассмотрении претензии возникает необходимость обратиться в независимые (арбитражные) экспертные организации для проведения экспертизы экспертного заключения санитарно- эпидемиологической экспертизы, отчета по санитарно-эпидемиологической оценке риска, акта обследования и т.д. ОИ обязан это сделать.
Результаты экспертизы предоставляются (в виде служебной записки с официальными заключениями и протоколами) руководителю ОИ для принятия решения по претензии. Принятое решение доводится до всех заинтересованных лиц ОИ. Срок назначается в зависимости от используемой арбитражной экспертной организации, но не более 10 рабочих дней.
В случае, если будет доказано, что предоставленное экспертное заключение санитарно- эпидемиологической экспертизы, отчет по санитарно-эпидемиологической оценке риска, акт обследования или протокол оценок выполнен в соответствии с санитарным законодательством (т.е. претензия была необоснованной и произошла умышленная дискредитация), или результаты оценок, выполненных ОИ, подтверждаются арбитражной экспертной организацией, то расходы на проведение всех дополнительных экспертиз относятся на счет потребителя, предъявившего претензию.
В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных исследований относятся на счет ОИ, потребителю приносятся официальные извинения и руководителем ОИ принимается решение о компенсации потребителю (определяется в каждом конкретном случае отдельно)
2. Руководитель ОИ проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий, определяет уровень расследования претензии.
3. При получении жалобы или апелляции в адрес лица, подавшего жалобу или апелляцию направляется письмо, в котором сообщается о получении жалобы или апелляции, индивидуальный код и регистрационный номер, сроки рассмотрения.
4. Высшее руководство определяет и утверждает состав комиссии по управлению претензиями. Обязательными членами комиссии являются: руководитель ОИ, технический директор, инспекторы (кроме тех, кто участвовал в первоначальной инспекционной деятельности).
По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
5. Ответ по жалобе может быть предоставлен двумя способами:
-заявитель (гражданин, уполномоченный представитель ИП и юридического лица) лично получает ответ на претензию, апелляцию на получаемом документе ОИ ставит отметку о получении (должность, ФИО, подпись, дата получения)
-заявитель (гражданин, индивидуальный предприниматель, юридическое лицо) получает ответ на жалобу, апелляцию заказным письмом с уведомлением, если на это есть письменное согласие, оформленное в произвольной форме гражданина, руководителя предприятия или индивидуального предпринимателя в самой жалобе, апелляции.